1. Alcance
Esta política describe los canales y niveles de soporte de Antrologic, así como nuestras prácticas de mantenimiento y objetivos de disponibilidad. Aplica a todos los módulos públicos de la Plataforma y a los módulos de acceso restringido para usuarios profesionales.
2. Canales de soporte
El canal principal de soporte es el correo soporte@antrologic.com. Al escribirnos, incluye una descripción del problema, el módulo afectado, el navegador o dispositivo que usas y, de ser posible, capturas de pantalla.
3. Horario de atención
Atendemos solicitudes de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas (hora de la Ciudad de México), excepto días inhábiles oficiales en México. Las solicitudes recibidas fuera de horario se procesan el siguiente día hábil.
4. Prioridades y tiempos objetivo de respuesta
- Crítica — la Plataforma o un módulo completo no está disponible: primera respuesta objetivo en 4 horas hábiles.
- Alta — una función principal falla sin alternativa razonable: primera respuesta objetivo en 8 horas hábiles.
- Media — una función presenta errores con alternativa disponible: primera respuesta objetivo en 2 días hábiles.
- Baja — dudas de uso, sugerencias y mejoras: primera respuesta objetivo en 5 días hábiles.
Los tiempos anteriores son objetivos de servicio, no compromisos contractuales, salvo que exista un acuerdo escrito que establezca niveles de servicio específicos.
5. Mantenimiento programado
Realizamos mantenimientos y despliegues procurando ventanas de bajo uso. Cuando un mantenimiento pueda causar interrupciones perceptibles, intentaremos anunciarlo con anticipación razonable dentro de la propia Plataforma.
6. Disponibilidad
Nuestro objetivo interno de disponibilidad de la Plataforma es del 99.5% mensual, excluyendo mantenimientos programados y causas fuera de nuestro control razonable (por ejemplo, fallas de proveedores de infraestructura, ataques externos o eventos de fuerza mayor). Este objetivo no constituye una garantía ni genera derecho a compensaciones, salvo pacto expreso en contrario.
7. Respaldo de datos
Los datos capturados por usuarios profesionales se almacenan en infraestructura administrada con mecanismos de respaldo periódico. No obstante, recomendamos a los usuarios conservar sus propios registros de la información que capturan.
8. Exclusiones
El soporte no incluye: desarrollos a la medida, consultoría inmobiliaria o de inversión, recuperación de credenciales sin verificación de identidad, ni soporte de hardware, redes o software de terceros del usuario.
9. Cambios a esta política
Podemos actualizar esta política en cualquier momento; la versión vigente estará publicada en esta página con su fecha de última actualización.